Сколько молчит ваш колл-центр: проверка за 10 минут
Гость звонит спросить, где курьер. Полминуты разговора — и несколько минут тишины, пока оператор ищет курьера. Линия занята, а те, кто хочет сделать заказ, слышат гудки. Вот как проверить это у себя по журналу звонков.
Проверка за 10 минут
Выгрузите журнал звонков за неделю
Из вашей телефонии: время звонка, длительность, отвечен или нет. Такой отчёт есть в любой облачной АТС.
Посчитайте пропущенные по часам
Доля входящих без ответа в каждом часе. Смотрите вечерний пик: если там без ответа больше четверти звонков, линия не справляется.
Послушайте 10 звонков «где мой заказ»
Засеките, сколько в них разговора, а сколько тишины, пока оператор выясняет, где курьер.
Сравните со сроками доставки
Посмотрите, за сколько минут до обещанного времени звонят. Если задолго — гостей тревожит неизвестность, а не опоздание.
Ролик за 35 секунд
Перешлите тому, кто отвечает за колл-центр.
Каждый третий звонок в доставку остаётся без ответа
Разбор сети, часть 3: пока оператор ищет курьера, линия молчит, а новые гости слышат гудки.
Признаки, что линия занята тишиной
Вечером без ответа треть звонков
Днём всё хорошо, а в пик доля пропущенных резко растёт.
«Где заказ» звонят до срока
Гости звонят, хотя заказ ещё вовремя: им не видно, где курьер.
В звонках минуты тишины
Оператор держит линию, пока звонит курьеру или кухне.
Трубку бросают за 10 секунд
Не дождавшись ответа, гость уходит — часто к агрегатору.
Не хотите считать сами?
Пришлите журнал звонков за неделю: время, длительность, отвечен или нет. Бесплатно посчитаем, сколько звонков теряется в пик и сколько линия занята вопросами о статусе. Записи разговоров не нужны.
Что ещё проверяем в ресторанных сетях
Утечки, которые не видны в стандартных отчётах.
Пробег курьеров от центра города
Окраина получала больше центра за ту же работу. Проверка за 10 минут.
💳Бонусы дважды на одном чеке
Гость списывает бонусы и тут же получает новые. Проверка за 10 минут.
🛵Доставка вовремя: 82 % или 68 %
Отчёт считал по времени закрытия, пересчёт по этапам заказа дал другую цифру.
Вопросы и ответы
Потому что не видят, где курьер. Звонок «где мой заказ» чаще всего про неизвестность, а не про опоздание.
Не всегда: многим перезванивают. Но часть гостей не дожидается и заказывает в другом месте, а перезвоны снова занимают линию.
Для проверки — нет: хватит журнала звонков. Записи помогают засечь тишину внутри звонков, но их можно послушать выборочно.
Журнал звонков за неделю из вашей телефонии: время, длительность, отвечен или нет. Имена и телефоны гостей не нужны.
Готовы начать?
Оставьте заявку или напишите в мессенджер — ответим в течение рабочего дня и сразу назовём цену.