Собрали отзывы с десяти площадок
Яндекс Карты, 2ГИС, Фламп и рейтинг Яндекс Еды опрашиваются постоянно, ещё шесть площадок — раз в сутки. Отдельно приходят оценки заказов из кабинета Яндекс Еды: с причинами и блюдами, которые гостю не понравились.
Общественное питание
Перехват отзывов с площадок
Отзывы сети собираются с десяти площадок. Плохой отзыв не просто попадает в отчёт: система находит вероятный заказ в iiko, ставит задачу управляющему точки и проверяет, ответили ли гостю.
01
Задача
Отзывы читали, но с ними ничего не происходило. Сообщение о плохом отзыве получали несколько человек, и каждый считал, что разбираться будет кто-то другой. По одному из самых тяжёлых отзывов не нашлось ни одного зафиксированного действия.
Сам сбор тоже ломался молча. Однажды сборщик не поднялся после перезагрузки сервера — восемь дней отзывов не было, и никто этого не заметил. А кабинет Яндекса отдавал только несколько последних событий: за две недели мимо базы прошли 28 отзывов, четыре из них — на одну звезду.
02
Что сделали
Привязали отзыв к заказу
Под сигналом о плохом отзыве — кнопка «Показать заказы». Система ищет в iiko вероятный заказ по блюдам, количеству и времени, о которых пишет гость. Это подсказка, а не приговор, но разбор начинается с фактов. У оценок Яндекс Еды заказ известен точно.
Превратили отзыв в задачу со сроком
Плохой отзыв попадает в очередь разбора отдела качества. Жалобы на безопасность еды разбираются в тот же день, остальные — до вечера следующего. Управляющему точки уходит задача, и бот ждёт ответа «что нашли и что сделали».
Проверяем, ответили ли гостю
Каждое утро приходит список отзывов, на которые на площадке до сих пор нет ответа. Гостю отвечает отдел качества — лично, а не шаблоном.
Поставили сторожа
Раз в час система проверяет сама себя: не замолчала ли площадка, не вышел ли кабинет из учётной записи, не упал ли поток новых отзывов ниже обычного. Если сбор сломался, сообщение приходит раньше, чем начнут теряться отзывы.
03
Результат
10
площадок в одной ленте
Четыре основные собираются постоянно, остальные проверяются раз в сутки.
28
отзывов за две недели проходили мимо
Столько терялось, пока Яндекс читался через виджет кабинета. Теперь источник — полный список отзывов.
1 ч
самопроверка сбора
Сторож ловит сломанный конвейер раньше, чем это заметит кто-то ещё.
«Плохой отзыв — это заказ, который пошёл не так. Сначала найдите заказ»принцип, по которому собирался конвейер
04
Частые вопросы по этому проекту
Постоянно — Яндекс Карты, 2ГИС, Фламп и Яндекс Еда. Раз в сутки — Отзовик, Т-Банк, IRecommend, Chibbis, Zoon и ВКонтакте. Плюс оценки заказов из кабинета Яндекс Еды и Delivery Club.
Цель — не позже 15 минут после публикации для всех источников. Чаще всего опрашиваются оценки Яндекс Еды — раз в пять минут. Яндекс Карты чаще опрашивать нельзя: площадка отвечает капчей.
Сравнивает отзыв с заказами точки за три дня до него и день после: по блюдам, количеству, времени и типу заказа. Редкие совпадения весят больше частых, и нужно не меньше двух совпадений. Результат помечен как вероятный — его проверяет человек.
Отдел качества сети, лично. Управляющие точек на площадках не отвечают: так тон один, а эмоциональных ответов не бывает.
Сторож раз в час проверяет каждую площадку и общий поток. Если площадка замолчала, кабинет вышел из учётной записи или новых отзывов стало втрое меньше обычного, приходит сообщение с подсказкой, что делать.
05
Другие кейсы
Нужен такой же?
Напишите нам в Telegram или Max — обсудим задачу, сроки и сразу назовём цену
Обсудить проект