Склеили звонки и заказы
Каждый звонок сопоставляется с заказами того же гостя за сутки. Видно, чем закончился пропущенный звонок: перезвоном, повторным звонком гостя или потерей.
Общественное питание
Колл-центр, который перестал быть чёрным ящиком
Каждый третий входящий звонок сети оставался без ответа. Перезванивали в 84 % случаев, медиана перезвона — 2,3 минуты. А почти все окончательно потерянные гости звонили на границах смены: до открытия колл-центра и после закрытия. Теперь это видно каждый день.
01
Задача
Телефония показывала пропущенные звонки, касса — заказы, и между ними не было связи. Нельзя было ответить на простой вопрос: сколько гостей теряется на телефоне и где именно.
Записи разговоров никто не слушал: их сотни в день, а платный модуль речевой аналитики у оператора телефонии — отдельная статья расходов.
02
Что сделали
Сделали метрикой скорость перезвона
Перезвон в первые пять минут даёт заказ почти в половине случаев — 49 %. Через 15–60 минут — уже в 30 %.
Нашли, где теряем
Днём перезвон работает. 71 из 90 окончательно потерянных звонков пришлись на часы до открытия и после закрытия колл-центра. Это вопрос графика, а не операторов.
Расшифровываем каждый звонок
Записи разговоров расшифровываются на своём сервере, без платного модуля телефонии. Правила разбирают темы: чего гости не нашли в меню, где не справились с сайтом, где оператор не предложил допродажу.
03
Результат
49 %
заказов при перезвоне за 5 минут
Против 30 % при перезвоне через 15–60 минут.
71 из 90
потерь — на границах смены
До открытия колл-центра и после закрытия, а не днём.
свой
сервер расшифровки
Без платного модуля речевой аналитики у оператора телефонии.
«Мы считаем не пропущенные звонки, а гостей, которые не дошли до кухни»как сформулирована задача раздела
04
Частые вопросы по этому проекту
По номеру гостя: система ищет заказ того же гостя в окне от десяти минут до звонка до суток после. Номера в аналитике хранятся хешем, а не открытым текстом.
Потому что гость, не дозвонившись, через несколько минут заказывает в другом месте. Перезвон за пять минут даёт заказ в 49 % случаев, через 15–60 минут — в 30 %.
Чтобы видеть темы, а не отдельные разговоры: сколько раз за неделю гость не нашёл позицию, не справился с сайтом или ему не предложили допродажу. Это превращает колл-центр в источник данных о спросе.
Нет. Расшифровка работает на своём сервере. Платный модуль речевой аналитики у оператора телефонии стоит денег каждый месяц, а здесь эти расходы не нужны.
05
Другие кейсы
Нужен такой же?
Напишите нам в Telegram или Max — обсудим задачу, сроки и сразу назовём цену
Обсудить проект